Qu'est-ce que le BPO ?What is BPO?
Le BPO (Business Process Outsourcing) consiste à confier certaines opérations d'une entreprise à un prestataire externe spécialisé.
Au lieu de constituer et de gérer entièrement une équipe en interne, une entreprise peut externaliser des fonctions telles que le service client, le support technique, les opérations de back-office ou le support commercial.
Un partenaire BPO peut prendre en charge le recrutement, la formation, la gestion des équipes, le contrôle qualité et les opérations quotidiennes, permettant ainsi à l'entreprise de concentrer ses ressources internes sur son cœur d'activité.
BPO, or Business Process Outsourcing, is the practice of entrusting specific business operations to an external specialist.
Instead of building and managing every function internally, a company can outsource functions such as customer support, technical support, back-office operations or sales support.
A BPO partner can manage recruitment, training, team management, quality assurance and day-to-day operations, allowing the company to focus its internal resources on its core business.
Combien coûte l'externalisation BPO ?How much does BPO outsourcing cost?
Le coût d'une prestation BPO varie selon plusieurs facteurs : localisation des équipes, complexité du service, langues, horaires de couverture, volume, taille de l'équipe et modèle opérationnel.
À titre indicatif, certaines estimations de marché situent le support client externalisé aux États-Unis autour de 28 à 45 $ par heure et par agent, tandis que les modèles nearshore et offshore peuvent être moins élevés selon la localisation et le périmètre du service.
Ces chiffres constituent des benchmarks du marché et ne correspondent pas aux tarifs d'Expalis Operations. Le tarif réel dépend de vos besoins opérationnels. Nous établissons donc chaque proposition sur la base du cahier des charges du client.
BPO pricing varies depending on location, service complexity, languages, coverage hours, volume, team size and operating model.
As a general market benchmark, US-based outsourced customer support is often estimated at approximately $28 to $45 per agent hour, while nearshore and offshore models can be lower depending on location and scope.
These figures are industry benchmarks, not Expalis Operations pricing. Your actual cost depends on your operational requirements, so we provide tailored quotes based on your specific scope.
Comment fonctionne l'externalisation du service client ?How does customer support outsourcing work?
L'externalisation du service client consiste à confier la gestion des interactions avec vos clients à une équipe externe spécialisée.
- Analyse des besoins : produits, clients, canaux, langues, horaires et processus.
- Conception de l'équipe : taille, compétences, horaires et structure.
- Recrutement et formation : sélection des agents et formation sur votre marque, vos outils et vos standards.
- Lancement et optimisation : suivi de la performance, de la qualité et de l'expérience client.
- Évolution : adaptation de l'équipe lorsque vos volumes et besoins changent.
Customer support outsourcing involves having a specialized external team manage customer interactions on behalf of your company.
- Requirements assessment: products, customers, channels, languages, hours and processes.
- Team design: size, skills, schedules and operating structure.
- Recruitment and training: agent selection and training on your brand, tools and standards.
- Launch and optimization: performance, quality and customer experience monitoring.
- Scaling: adjusting the team as your volumes and requirements change.
En combien de temps pouvez-vous constituer une équipe ?How quickly can you build a team?
Notre délai minimum de lancement est de 10 jours ouvrés.
Le délai exact dépend du cahier des charges, du nombre d'agents, du volume d'heures à couvrir chaque semaine, des langues, des canaux et de la complexité de la formation.
Avant le lancement, nous intégrons et optimisons vos supports de formation via Expalis Academy, afin de préparer les agents aux spécificités de votre activité.
Our minimum launch timeline is 10 business days.
The exact timeline depends on your requirements, number of agents, weekly coverage hours, languages, channels and training complexity.
Before launch, we absorb and optimize your training requirements through Expalis Academy so agents are prepared for the specifics of your operation.
Pouvez-vous fournir des agents multilingues ?Can you provide multilingual agents?
Oui. Expalis peut constituer des équipes de support client multilingue selon les langues et les besoins opérationnels du client.
Les opérations peuvent notamment couvrir l'email, le chat en direct, le téléphone et les réseaux sociaux.
Yes. Expalis can build multilingual customer support teams according to the required languages and operational needs.
Operations can include email, live chat, phone and social media support.
Proposez-vous une couverture 24/7 ?Do you offer 24/7 support?
Oui. Expalis peut mettre en place des équipes permettant une couverture 24h/24 et 7j/7, y compris les nuits, week-ends et opérations continues.
La structure nécessaire dépend du volume, des langues, des canaux et du niveau de service attendu.
Yes. Expalis can build teams designed for 24/7 customer support coverage, including nights, weekends and continuous operations.
The required structure depends on volume, languages, channels and service levels.
Quel est le nombre minimum d'agents ?What is the minimum number of agents?
Notre minimum de lancement est de 4 agents.
En dessous de 4 agents, nous considérons généralement que le dispositif n'est économiquement optimal ni pour le client ni pour Expalis. Nous pouvons donc démarrer par un pilote à partir de 4 agents.
Our minimum starting point is 4 agents.
We believe fewer than 4 agents is generally not economically optimal for either the client or Expalis. We can therefore launch a pilot operation starting from 4 agents.
Pouvez-vous augmenter ou réduire la taille de l'équipe ?Can you scale the team up or down?
Oui. Notre modèle est conçu pour accompagner l'évolution des besoins de nos clients.
Les équipes peuvent être renforcées lorsque les volumes augmentent ou réduites lorsque la demande diminue, avec un minimum opérationnel de 4 agents.
Yes. Our operating model is designed to scale with your business.
Teams can be expanded when volumes increase or reduced when demand decreases, while maintaining a minimum operational team of 4 agents.
Dans quels pays vos agents peuvent-ils travailler ?What countries can your agents work from?
Expalis opère aux États-Unis et en Europe.
La localisation des équipes peut être adaptée aux besoins du projet, notamment en fonction des langues, des fuseaux horaires, des attentes clients et des contraintes opérationnelles.
Expalis operates across the United States and Europe.
Team location can be adapted according to language capabilities, time-zone coverage, customer expectations and operational requirements.
Quels canaux de support couvrez-vous ?What support channels do you cover?
Nous proposons des opérations omnicanales, notamment :
- Chat en direct
- Téléphone
- Réseaux sociaux
- Service client
- Support technique
- Demandes commerciales
- Opérations de back-office
We provide omnichannel customer operations, including:
- Live chat
- Phone support
- Social media support
- Customer service
- Technical support
- Sales inquiries
- Back-office operations
Quels outils utilisez-vous ?What tools do you use?
Nous utilisons notamment Freshdesk pour la gestion des tickets et le chat en direct, ainsi qu'Aircall pour les appels.
We commonly use Freshdesk for ticketing and live chat and Aircall for voice support.
Pouvons-nous utiliser notre propre stack technologique ?Can we use our own software and technology stack?
Absolument. Expalis peut s'adapter à votre environnement technologique existant lorsque les outils et intégrations nécessaires sont compatibles avec l'opération.
L'objectif est d'intégrer nos équipes à vos processus existants plutôt que de vous imposer une infrastructure entièrement nouvelle.
Absolutely. Expalis can adapt to your existing technology environment when the required tools and integrations are compatible with the operation.
Our goal is to integrate our teams into your existing workflows rather than force you to completely change your infrastructure.
Pourquoi externaliser son service client ?Why should I outsource my customer support?
L'externalisation peut réduire la charge opérationnelle tout en donnant accès à une équipe spécialisée et évolutive.
Au lieu de gérer en interne chaque étape du recrutement et de la gestion des équipes, l'entreprise peut déléguer notamment :
- Le recrutement
- L'intégration et la formation des agents
- La planification des effectifs
- Le contrôle qualité
- La gestion des absences et des remplacements
- Le management quotidien
- Le suivi des performances
Cela permet de réduire les ressources internes consacrées au recrutement, à la formation et à la gestion des équipes, tout en facilitant la montée en charge et la couverture étendue ou 24/7.
L'objectif n'est pas uniquement de réduire le coût horaire du support, mais d'améliorer l'économie globale de l'opération en réduisant les ressources nécessaires pour recruter, former, gérer, remplacer et faire évoluer les équipes.
Outsourcing can reduce operational overhead while giving a business access to a specialized and scalable team.
Instead of managing every aspect of recruitment and team operations internally, a company can delegate functions such as:
- Recruitment
- Agent onboarding and training
- Workforce planning
- Quality assurance
- Absence and replacement management
- Day-to-day team management
- Performance monitoring
This can reduce the internal resources required for hiring, training and managing support teams while making it easier to scale capacity and provide extended or 24/7 coverage.
The objective is not simply to reduce the hourly cost of support, but to improve the overall economics of the operation by reducing the resources required to recruit, train, manage, replace and scale teams.